Support-Stufen
Die Support-Leistungen richten sich nach der Lizenzstufe des Kunden. Reva wird On-Premise betrieben — der Kunde ist für den Betrieb und die Wartung seiner eigenen Infrastruktur verantwortlich. X-idra leistet Software-Support: Konfigurationshilfe, Fehlerbehebung auf Anwendungsebene, Patches und Produktberatung.
Community
- GitHub Issues & Community-Forum
- Best-Effort-E-Mail (info@x-idra.de)
- Keine definierten Supportzeiten
- Keine SLA-Zusagen
- Zugang zur öffentlichen Dokumentation
Professional
- E-Mail-Support (support@x-idra.de)
- Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ
- Reaktionszeit-SLA je Schweregrad
- Zugang zur Wissensdatenbank
- Upgrade-Anleitungen & Fehlerbehebung
Enterprise
- Dediziertes Support-Portal
- Mo–Fr, 07:00–22:00 MEZ
- Beschleunigte Reaktionszeit-SLA
- Benannter Ansprechpartner
- Vierteljahresgespräche
- Proaktive Upgrade-Beratung
Die Supportzeiten gelten unter Ausschluss deutscher gesetzlicher Feiertage für alle Stufen. Enterprise-S1-Reaktionszeiten gelten innerhalb des erweiterten Zeitfensters 07:00–22:00 MEZ.
Schweregrade
Der Schweregrad wird zunächst vom Kunden bei der Einreichung der Anfrage bewertet. X-idra behält sich vor, den Schweregrad auf Basis der technischen Bewertung anzupassen — mit entsprechender Begründung.
| Schweregrad | Definition | Beispiele |
|---|---|---|
| S1 — Kritisch | Reva ist vollständig nicht verfügbar; kein Workaround möglich | Anwendung startet nicht, Datenbankbeschädigung, Authentifizierung vollständig defekt |
| S2 — Hoch | Eine Hauptfunktion ist ausgefallen; eingeschränkter Workaround möglich | MCP-Server getrennt, LLM antwortet nicht, Benachrichtigungen fehlgeschlagen, keine neuen Konversationen möglich |
| S3 — Mittel | Eine Funktion ist beeinträchtigt, aber noch funktionsfähig | Langsame Antwortzeiten, bestimmte Abfragetypen fehlerhaft, Adaptive Cards werden nicht korrekt dargestellt |
| S4 — Niedrig/Info | Geringfügiges Problem, kosmetischer Fehler oder Feature-Anfrage | Tippfehler in einer Antwort, UI-Darstellungsfehler, Verbesserungsvorschlag |
Reaktionszeit-Matrix
Reaktionszeit-Zusagen nach Schweregrad und Support-Stufe. Dies ist die Zeit vom Eingang der Supportanfrage bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung — keine Lösungszeit-Zusage.
| Schweregrad | Community | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| S1 — Kritisch | Best Effort | 8 Geschäftsstunden | 4 Stunden |
| S2 — Hoch | Best Effort | 2 Geschäftstage | 8 Geschäftsstunden |
| S3 — Mittel | Best Effort | 5 Geschäftstage | 1 Geschäftstag |
| S4 — Niedrig/Info | Best Effort | 10 Geschäftstage | 2 Geschäftstage |
Definitionen
- Geschäftsstunden werden innerhalb des jeweiligen Support-Zeitfensters gezählt (Professional: 09:00–18:00 MEZ; Enterprise: 07:00–22:00 MEZ), Montag bis Freitag.
- Geschäftstage sind Montag bis Freitag, ohne deutsche gesetzliche Feiertage.
- Für Enterprise-S1-Vorfälle gilt das 4-Stunden-Reaktionsfenster innerhalb der erweiterten Supportzeiten (07:00–22:00 MEZ).
Wichtig: Die Reaktionszeit ist die Zeit bis zur ersten qualifizierten Rückmeldung. Lösungszeiten hängen von der Komplexität des Problems ab und sind nicht durch dieses SLA abgedeckt.
Eskalationsprozess
Anfragen werden auf Stufe 1 gesichtet und bei Bedarf eskaliert. Der Kunde kann eine Eskalation anfordern, wenn die Reaktionszeit-SLA für den jeweiligen Schweregrad überschritten wurde.
| Stufe | Bearbeitung durch | Umfang |
|---|---|---|
| Stufe 1 | Support-Ingenieur | Erstbewertung, bekannte Probleme, Konfigurationshilfe, Dokumentationsverweise |
| Stufe 2 | Senior-Ingenieur | Log-Analyse, Debugging, Support-Bundle-Auswertung, Patch-Erstellung |
| Stufe 3 | Produktteam | Code-Änderungen, architektonische Fragen, Bewertung neuer Features |
Eskalationsanfragen sollten die ursprüngliche Ticket-Nummer referenzieren. Dies gewährleistet Kontinuität und vermeidet doppelten Bewertungsaufwand.
Support-Kanäle
| Kanal | Community | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| GitHub Issues | Ja | Ja | Ja |
| E-Mail (info@x-idra.de) | Best Effort | — | — |
| E-Mail (support@x-idra.de) | — | Ja | Ja |
| Dediziertes Support-Portal | — | — | Ja |
| Dokumentation (docs/, Website) | Ja | Ja | Ja |
Angaben in einer Supportanfrage
- Reva-Version — aus
/api/healthoder Docker-Image-Tag - Beschreibung des Problems und Schritte zur Reproduktion
- Schweregrad-Einschätzung
- Support-Bundle (siehe Abschnitt 7), falls zutreffend
Wartungsfenster
Reva wird On-Premise betrieben. Der Kunde bestimmt alle Wartungszeiträume selbst.
| Kategorie | Details |
|---|---|
| Geplante Wartung | Wird vom Kunden nach eigenem Ermessen durchgeführt. X-idra stellt Upgrade-Anleitungen und Release Notes mit jeder Version bereit. |
| Notfall-Patches | Werden als aktualisierte Docker-Images geliefert. Der Kunde wendet sie nach eigenem Zeitplan an. Bei S1-Vorfällen empfiehlt X-idra eine zeitnahe Anwendung. |
| Release-Kadenz | Monatliche Feature-Releases. Sicherheits-Patches werden bei Bedarf ad-hoc bereitgestellt. |
| Versionsunterstützung | Die aktuelle und die vorherige Version erhalten Patches. Ältere Versionen erfordern ein Upgrade auf eine unterstützte Version. |
Versionsrichtlinie: Nur die aktuelle und die unmittelbar vorherige Version werden mit Patches unterstützt. Ein Upgrade auf eine unterstützte Version ist Voraussetzung für Supportanfragen zu älteren Releases.
Support-Bundle
Für die Fernanalyse enthält Reva ein integriertes Support-Bundle, das DSGVO-konforme Diagnosedaten sammelt. Zwei Erfassungsmethoden stehen zur Verfügung.
API-Endpunkt (Anwendung läuft)
# JSON-Antwort
curl -H "X-Support-Secret: $REVA_SUPPORT_SECRET" \
https://ihre-domain.example.com/api/support-bundle
# ZIP-Archiv
curl -H "X-Support-Secret: $REVA_SUPPORT_SECRET" \
https://ihre-domain.example.com/api/support-bundle?format=zip \
-o support-bundle.zipShell-Skript (Anwendung läuft nicht)
./bin/support-bundle.sh [SUPPORT_SECRET]Das Bundle erfasst Systeminformationen, Konfiguration (Secrets maskiert), Health-Status, Metriken, MCP-Server-Status, Datenbankstatistiken (nur Zeilenzählungen) und bereinigte Logs. Es enthält keine personenbezogenen Daten, Zugangsdaten oder Gesprächsinhalte.
Überprüfen Sie den Bundle-Inhalt vor der Weitergabe. Der Endpunkt erfordert den X-Support-Secret-Header — liefert 403 wenn nicht konfiguriert, 401 bei falschem Secret. Vollständige Details finden Sie im Betriebshandbuch.
Wissensdatenbank
Folgende Ressourcen stehen allen Kunden über diese Website zur Verfügung:
Einrichtung & Konfiguration
- Erste Schritte — Installation, Erstkonfiguration und erste Schritte
- Installationsanleitung — Detaillierte Deployment-Anweisungen für Docker Compose und Kubernetes
- Kompatibilitätsmatrix — Unterstützte Versionen von Abhängigkeiten und Integrationen
- Upgrade-Anleitung — Versionsspezifische Upgrade-Anweisungen und Migrationshinweise
Betrieb & Fehlerbehebung
- Betriebshandbuch — Health Checks, Support-Bundles, Log-Rotation, Datenbank-Backups
- Monitoring — Metriken, Dashboards und Alerting-Einrichtung
- Kapazitätsplanung — Hardware-Anforderungen und Skalierungsrichtlinien
- Disaster Recovery — Backup, Wiederherstellung und Failover-Verfahren
Architektur & Compliance
- Architektur — Systemübersicht, Integrationen und Datenfluss
- KI-Verordnung — EU AI Act Klassifizierung und Konformität
- Datenschutzerklärung — DSGVO- und BetrVG-Compliance-Details
- Auftragsverarbeitungsvertrag — AVV-Vorlage für Enterprise-Deployments
Professional- und Enterprise-Kunden erhalten zusätzliche Support-Materialien einschließlich erweiterter Konfigurations-Anleitungen, Performance-Tuning-Empfehlungen und direktem Zugang zu Release Notes bei jeder Versions-Aktualisierung.
Ausschlüsse
Folgende Leistungen sind nicht in dieser Supportvereinbarung enthalten:
- Kundeninfrastruktur — Hardwareausfälle, Netzwerkprobleme, GPU-Verfügbarkeit, Kubernetes-Cluster-Administration, Betriebssystem-Updates oder Datenbankadministration über Reva-spezifische Hilfestellung hinaus
- Drittanbieter-Integrationen, die nicht in der Kompatibilitätsmatrix aufgeführt sind — Eigene MCP-Server, nicht unterstützte LLM-Anbieter oder nicht standardmäßige Authentifizierungs-Backends
- Quellcode-Modifikationen — Probleme, die aus kundenseitigen Änderungen am Reva-Quellcode, eigenen Plugins oder geforkten Versionen resultieren
- Schulung und Onboarding — Als separates Professional-Services-Engagement verfügbar
- Performance-Probleme durch unterdimensionierte Hardware — Reva veröffentlicht Mindest-Hardwareanforderungen; Performance-Support setzt deren Einhaltung voraus
Kontakt: Allgemeine Anfragen — info@x-idra.de | Professional/Enterprise-Support — support@x-idra.de | Sicherheitslücken — security@x-idra.de